Как наладить приятное общение с клиентами

Каждая компания старается иметь хорошие отношения с клиентами, предлагая качественную техподдержку. Но справится со всеми клиентами и решить все их проблемы просто невозможно, т.к. каждый клиент отличается друг от друга своим восприятием, вкусом, манерой общения, темпераментом. Поэтому угодить всем клиентам и сделать каждого счастливым очень тяжело. Даже если вы не смогли разрешить проблему клиента, можно просто остаться с ним в хороших отношениях.

Желание во всем угодить клиенту не всегда приводит к положительному общению. Иногда клиенты насколько привыкают к фразе «клиент всегда прав», что не могут принять отказ, когда проблему просто нереально решить. Нужно стараться держать  марку компании -  «мы всегда готовы помочь вам, если это в наших силах». Клиенты в таких условиях понимают, вы готовы всегда прийти на  помощь, если для вас это возможно.

Что может мешать выстраивать правильные отношения с клиентами:

Чрезмерное желание решить проблему клиента

Помните, условия сотрудничества устанавливает ваша компания, клиент может соглашаться или не соглашаться. Клиент не может диктовать вам условия приобретения товара или услуги, если они не совпадают с вашими правилами. Желательно, чтоб об этих условиях клиент узнавал до того, как он пожелал приобрести товар или услугу.

Иногда менеджеры так хотят приобрести клиента, что стараются во всем ему угодить и соглашаются на все его условия. Нужно уметь ставить клиента на место и продавать товар по вашим условиям. Например, клиенту не подходит служба доставки, по которой вы отправляете товар, и менеджер соглашается на ту службу доставки, которая подходит клиенту. Но для вашей компании будет накладно и невыгодно отправлять товар этой службой доставки, удобной для клиента. Отказать уже неудобно, но и такие условия невыгодны для вас. Поэтому лучше изначально не идти на компромисс с клиентом, и объяснить ему ваш отказ так, чтоб он понял, что ваши условия действительно лучше его условий. Можно объяснить так: «Мы сотрудничаем с данной службой доставки, т.к. уверены в безопасности доставки и в быстрых сроках доставки товара»

Незнание или плохое знание того, чем занимается ваша компания

Когда клиент обращается с проблемой в вашу компанию, он уверен, что вы максимально быстро сможете помочь ему разобраться с проблемой. Если менеджер компании плохо ориентируется в деятельности компании, он не сможет дать клиенту четкий, правильный ответ и к тому же в быстрые сроки – захочет уточнить ответ у своих коллег и так может быть несколько раз.

Клиенты не любят, когда им отвечают некомпетентные менеджеры, что сказывается на репутацию вашей компании. Поэтому лучше предугадывать то, какие вопросы могут возникать у клиентов и обсуждать с менеджерами. Невозможно, конечно, предусмотреть все вопросы, но основные можно выделить.

Повторное обращение

Техподдержка должна стараться так решить проблему клиента, чтоб ему не пришлось снова обращаться к вам. Можно ответить клиенту на интересующий его вопрос, но можно и предугадать какие вопросы могут возникнуть у него дополнительно. Например, к вам обратился клиент с просьбой понять, как включается тостер. Вы ответили ему на вопрос без проблем, но вы можете догадаться, что у него могут возникнуть проблемы и с другими функциями тостера. Вы можете рассказать ему о других возможностях тостера. Клиент вам будет безмерно благодарен за это.

Если менеджеры хорошо ориентируются в характеристиках товара или услугах, они могут предугадывать какие проблемы могут возникать у клиентов дополнительно к тем, с которыми они обратились к вам.

Не устранение недостатков

Старайтесь убрать недостатки в работе с клиентами, которые вам под силу. Частые обращение клиентов с одним и тем же вопросом помогают понять, где нужно вам доработать свои недостатки. Устранение помех дает вам возможность избавиться от ненужных звонков.  Если вы игнорируете видимые недостатки, негодование клиентов будет только увеличиваться. Поэтому лучше постараться избавиться от недостатков, которые влияют на улучшение сотрудничества с клиентами. Клиенты помогают иногда увидеть те недостатки компании, на которые иногда  не обращается внимание.

Не забывайте, счастливый клиент не тогда, когда ему пытаются во всем угодить, а когда могут объяснить, почему условия компании лучше подходят в сотрудничестве  с ним.

КОММЕНТАРИИ:

comments powered by HyperComments

Популярные статьи

Продающий текст на сайте. Возражения!

328357

0

Продающий текст на сайте. Возражения!

Как бороться с летним падением продаж?

64215

0

Как бороться с летним падением продаж?

Как правильно продавать товар

10316

0

Как правильно продавать товар

Популярность поисковых систем

9276

0

Популярность поисковых систем

comments powered by HyperComments
Наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время