Сказать клиенту «нет» и не обидеть

«Клиент всегда прав» - такие лозунги звучат у многих компаний. Организации стараются сделать все, чтобы угодить клиенту. Клиент редко слышит отказ в покупке товара из-за того, что, например, он ему не подходит. Менеджеры обязаны выслушать просьбу клиента, и предоставить ему то, в чем он нуждается, а не то, что ему подходит.

Продавцы могут во всей красе расписать товар, выгоду от его использования, но очень редко могут объяснить почему товар не подходит клиенту, т.к. из-за этого  возникают конфликты с самим покупателем. Изначально клиент может быть расстроен, что ему предлагают не то, что он хочет, но, впоследствии, он понимает, что менеджеры  оказались профессионалами, и предложили ему действительно то, в чем он нуждается.

Как правильно перевести внимание клиента на продукт, который ему подходит? Как вежливо сказать «нет»:

- объяснить клиенту, почему «нет»

Изначально нужно продумать ответ клиенту, почему вы говорите «нет». Важно найти аргументы, которые были бы значимые и для покупателя. Не просто объяснить почему «нет», а каким образом это положительно повлияет на клиента. Данный ответ поможет избежать негодование клиента. Если покупателю правильно объяснить почему «нет», то он и сам  будет не против изменить свое решение.

Будьте честным с клиентом, не скрывайте всей правды, связанное с «нет», так покупатель не будет подумать, что его хотят одурачить, и прекратит всякое общение с вами.

- доброжелательное и уверенное «нет»

Всегда нам приятно сообщать хорошие новости. Тон у нас мягкий, уверенный и доброжелательный. Но как только тема заходит об отказе, сразу негативные эмоции звучат у нас в голосе, даже если мы говорим «нет» с официальным тоном. Трудно объединить «нет» с положительным и спокойным тоном.  На самом деле, если мы сами поймем, что «нет» намного лучше, чем одобрение, то нам легче будет объяснить отказ. Мы будем уверенны, что отказ на данном этапа просто необходим и принесет пользу как компании, так и клиенту. Если мы сможем принять это для себя, то не составит труда дать отказ клиенту совершенно спокойно, уверенно и с позитивным тоном.

- вместе с клиентом прийти к «нет»

Иногда бывают случаи, что очень тяжело объяснить клиенту причину отказа. Здесь можно задействовать самого клиента и спросить  его мнение о такой ситуации. Клиент будет рад, что его мнение важно для компании и оценить ваше предложение.

В таком случае клиент помогает разобраться с причиной,  и вы сможете вовлечь его в ситуацию и понять ее. Покупатель не просто принимает отказ, но помогает разобраться в самом отказе.

- переключите внимание клиента на то, что ему нужно

Легче всего удовлетворить потребности клиента и дать ему то, что он хочет - меньше проблем, меньше разочарований, меньше негативных эмоций. Но если вы понимаете, что покупателю не подходит то, что он хочет, постарайтесь переключить внимание на другой продукт, который ему подходит. Задайте ему больше вопросов и узнайте, почему его интересует именно этот товар, так вы сможете понять, что вы сможете предложить ему что-то другое, удовлетворив его запросы. Может клиент сам до конца не понимает, почему он хочет именно этот продукт . Задавая вопросы покупателю, он сможет увидеть, что действительно  нуждается в другом товаре.

- не бойтесь потерять клиента

Иногда менеджеры так боятся потерять клиента, что готовы предложить ему все, чего он хочет. Но впоследствии, может оказаться, что все это сложно выполнить. Клиент потеряет доверие, заметив, что вы не выполняете своих обещаний. Поэтому если вы видите, что не готовы пойти на условия клиента, не бойтесь ему сказать. Может ваша честность и искренность поможет увидеть клиентам, что вы не шарлатаны и вам важно дать клиенту то, что ему подходит.

 В итоге, можно сказать, не бойтесь быть честным с клиентом и говорить ему «нет», даже если, возможно, вы его потеряете.

КОММЕНТАРИИ:

comments powered by HyperComments

Популярные статьи

Продающий текст на сайте. Возражения!

328216

0

Продающий текст на сайте. Возражения!

Как бороться с летним падением продаж?

64108

0

Как бороться с летним падением продаж?

Как правильно продавать товар

9730

0

Как правильно продавать товар

Популярность поисковых систем

9120

0

Популярность поисковых систем

comments powered by HyperComments
Наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время