Как реагировать на негативные отзывы

30.06.17, 16:06| Комментарии: 0 | Просмотров: 190

Как реагировать на негативные отзывы

В данной публикации мы расскажем о том, какая должна быть реакция на негативные отзывы, чтобы это принесло пользу имеющимся клиентам и не спугнуло потенциальных.

Для любого бизнеса негативный отзыв – это нормально, ведь, сколько есть людей, столько и существует мнений. Бывает, что клиенту что-то не понравилось, и он изъявил желание рассказать публично о своем неудачном опыте. Однако в этом есть положительная сторона, и заключается она в том, что если бы клиент был равнодушен к Вашему магазину, компании или сайту, то он бы не стал писать отзыв, не важно, положительный он или негативный.

По статистике, 84% имеют доверительное отношение к отзывам, прочитав которые они формируют свое мнение о Вашей деятельности. Через негативные отзывы владелец сайта имеет возможность проявить свое внимание клиентам, показать в действии лояльное отношение службы поддержки и в целом явить заботу о клиентах и их благе. Каждый негативный отзыв можно использовать для укрепления отношений с существующими клиентами.

Как реагировать на негативные отзывы: несколько практических советов

  1. Напишите личный ответ

Негативные отзывы разочаровывают, раздражают и иногда приводят в ярость, моментально вызывая желание ответить в таком же направлении «недоброжелателю». Подобное может случиться с каждым, и в данном случае лучше воздержать эмоции и детально во всем разобраться.

Специалистами доказано, что в большей части случаев клиент пишет негативный отзыв, ища помощи в проблеме. Для Вас это возможность проявить себя, зарекомендовать как надежного партнера.

Напишите персональное письмо клиенту (только с положительными эмоциями). Постарайтесь проявить внимание к его проблеме, выразить сожаление о случившемся. Желательно ответить на отзыв, сразу после его появления и указать время решения вопроса. Никогда не используйте шаблонных ответов, типа: «Спасибо Вам, что написали отзыв. Мы предпримем меры и ответим Вам в ближайшее время». В таком случае клиент подумает, что общаться с Вами нет смысла.

Отвечайте на все отзывы. Иначе будет складываться мнение, что Ваша компания плохо работает или не функционирует вообще.

  1. Не выставляйте обвинения

Получив негативный отзыв, не нужно обвинять клиента в его ошибках и неправильном пользовании Вашим ресурсом/продуктом/информацией. Если клиент недоволен сроками доставки и ее стоимостью, то стоит проверить такие данные:

- имеется ли на сайте информация о доставке и доступна ли она для пользователей;

- располагается ли эта информация в нужном месте;

- внятна и понятна ли эта информация для обычного пользователя.

Асессорами GetGoodRank отмечено частое отсутствие на сайтах разделов посвященных таким важным аспектам как: доставка, оплата, обмен и возврат товара. Бывают также случаи, что такая информация имеется, но размещается она не в том месте, где пользователи ее обычно ищут. Желательно, чтобы на сайте была шапка со всеми разделами, главная страница, раздел «оплата и доставка», раздел вопросов и ответов и т.д.

  1. В каждом случае предложите решение

Помните, что одного «Извините» недостаточно. Клиент так и будет недовольным, его проблема будет нерешенной и «сарафанное радио» в таком случае принесет Вам большой вред. Постарайтесь исправить ситуацию и предложить пути решения проблемы. Для этого Вам понадобится электронная почта или номер телефона клиента. В личном письме Вам нужно расположить к себе человека и шаблонные ответы для этого не подходят.

Общаясь лично с клиентом, у Вас будет возможность детально разобраться в сложившихся обстоятельствах. В общедоступных отзывах Вы только можете указать, что проблема решена - это поможет Вам заслужить доверие, донося до пользователей информацию о том, что Вам небезразличны их сложности.

  1. Не стоит предлагать различные подарки, скидки, детально не разобрав ситуацию

Иногда это кажется единственно-правильным решением, чтобы смягчить конфликт. Тут ключевым является слово «смягчить», а не решить. Например, Вы продаете технику, и покупатель пожаловался на качество купленного пылесоса. Предложить ему сразу скидку на покупку следующего совсем не вариант решения проблемы. Лучшим будет предложить клиенту гарантийное обслуживание, что покажет Ваше желание помочь.

Каждый негативный отзыв – это шанс для бизнеса стать лучше. Получая негативный отзыв, есть возможность оценить свою работу, сделать выводы и предпринять меры. Обращайте внимание на негативные отзывы, очень часто пользователи указывают на многие ошибки, которые есть на Вашем сайте.

Комментарии:

Нет комментариев.

Добавить комментарий

Наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время