Почему я ухожу. Мнение клиентов

Всем известно, что именно клиенты делают бизнес. В компании все подстраивается так, чтобы заинтересовать и привлечь к себе клиентов. Клиенты – привередливый народ, и иногда сложно дать  именно то, что они хотят, но еще сложнее удержать клиента. Существует масса причин, почему клиенты покидают компанию и переходят к конкурентам. Разобраться в этой ситуации могут помочь сами клиенты. Итак,

я ухожу, потому что …

… компания начала предлагать плохое качество обслуживания

Изначально когда компании не имеют большую базу клиентов, они стараются давать клиенту столько внимание, сколько ему нужно, но как только количество клиентов увеличивается, начинает страдать качество обслуживания. Все чаще и чаще всплывает фраза: ни этот клиент, так другой останется. Компания перестает ценить каждого клиента, т.к. у них и так отбоя нет от клиентов. Видя такое отношение, клиенты покидают компанию и ищут ту, которая их поймет и поможет во всех их вопросах.

Выход: Обучать менеджеров ценить клиентов, устраивать курсы, тесты. Важно также не экономить на менеджерах, чем выше качество обслуживание, тем больше клиентов

… не объясняют, а навязывают

Клиенту важно понимать, что выбор делает он, а не компания вместо него. Даже если менеджеры смогли навязать ему какой-то товар, то вряд ли он повторно обратится в компанию, т.к. будет знать, что опять менеджеры будут ему что-то навязывать, и он не сможет купить то, что именно хочет он.

Выход: Менеджеры должны понимать, что важно дать нужную информацию клиенту, которой он интересуется, а не навязывать ему то, что кажется важно менеджеру

… не получил то, что обещала компания

Некоторые компании для того, чтобы заполучить клиента, используют хитрые приемы – обещают то, чего невозможно дать. Зная психологию клиентов, можно продукт или услугу предоставить с такого угла, который точно заинтересует клиента, даже если это совсем не так. Это можно сравнить с видом блюд в меню у некоторых кафе, ресторанах. Видя в меню большой, красивый бургер, с которого просматривается сочная котлетка, и ярко красный помидорчик  с зеленым свежим салатом, так и хочется заказать. Но получив совсем неприглядный и помятый бургер с несвежим салатом, понимаешь - больше сюда не вернусь. Так происходит и с компаниями, когда клиент получает совсем не то или частично не то, что ему пообещали менеджеры - так вы теряете клиентов.

Выход: будьте честными с клиентами - так клиенты видят, что компании можно доверять, и она всегда правдива со своими клиентами.

… не получил то, чего я хотел

Иногда менеджеры компании слышат пару фраз чего хочет клиент, и начинают предлагать продукт, услуги, не пытаясь до конца разобраться, чего на самом деле хочет клиент. Ведь разобравшись, зачастую, менеджер понимает, что это совсем не то, о чем в начале подумал он. Когда клиент видит, что его слушают и пытаются понять, чего именно хочет клиент, ему интересно и приятно работать с такой компанией.

Выход: Научите менеджеров выслушивать клиента до конца и стараться понимать, чего именно хочет клиент, задавая наводящие вопросы, а не предлагать то, что кажется интересным менеджерам или за что они получают больше процентов от продажи.

… компания оказывала чрезмерное внимание

Во всем должна быть середина: недостаток внимание также негативно влияет на клиента, как и чрезмерное внимание. Когда компания окружает чрезмерным вниманием клиента, он начинает думать -  что-то здесь не так. Клиент начинает раздражаться, когда несколько раз в неделю получает звонки или сообщения на почту о качестве обслуживании, о качестве продукта, что хотелось изменить в компании и т.д. Клиент не желает иметь настолько близкие отношения с компанией, чтобы постоянно думать о ней.

Выход: Не давайте клиенту возможность думать о том, что он у вас единственный клиент – такое чувство возникает из-за чрезмерного внимания. Можно интересоваться мнением клиента о качестве приобретенного товара, услуги, о том, насколько помогли решить проблему после обращения компании, спецпредложение на праздники, но желательно не звонить клиенту просто так, без веской на то причины.

… компания осталась на том же уровне, когда я к ним изначально пришел

Каждая компания, которая стоит на месте и не желает развиваться в ногу со современными запросами, обречена на провал. Клиенты ожидают от долгого сотрудничества с вами, что вы сможете предлагать им только современные тенденции рынка. Если вы не развиваетесь, то клиенты замечают развитие ваших конкурентов и им хочется не отставать от окружающих. Поэтому видя новейшие предложения ваших конкурентов, вряд ли они захотят остаться с вами и вашими устарелыми предложениями.

Все мы знаем компанию Nokia и помним, как 8-10 лет назад их продукция была востребована. Большинство людей приобретали телефоны именно этой марки. Samsung на то время не  мог похвастаться таким большим количеством клиентов как Nokia. Зато  Samsung смог сориентироваться, когда постоянно нужно было развиваться и предлагать клиентам новейшие разработки в сфере коммуникации, и смог увеличить с помощью этого количество клиентов, то к сожалению Nokia осталась на месте - не развивалась и потеряла множество клиентов.

Выход: Постоянно следить за новейшими разработками и внедрять их в свой продукт, услугу. Так вы покажете, что не только уважаете клиента, но и уважаете свою компанию.

… компания не желает решить проблему, связанную с продуктом, услугой

Это нормально, когда могут возникать проблемы у клиентов после того, как они приобрели товар или заказали услугу. Невозможно, чтобы все всегда было гладко. Важно дать понять клиенту, что вы им дорожите и готовы сотрудничать с ним до конца. Когда компании важно только продать товар, то они теряют дальнейшее сотрудничество с клиентом, не желая решить его проблемы после покупки товара. Клиент, конечно, замечает, что в нем видят только деньги, а не видят  его потребности. Вряд ли клиент останется в такой компании.

Выход: Дайте понять клиенту, что вы им дорожите – не оставляйте его один на один с проблемами после того, как он приобрел у вас товар. Клиенту важно видеть, что вы заинтересованы в клиенте и готовы помочь ему решить проблемы даже после покупки товара или заказа услуги.

КОММЕНТАРИИ:

comments powered by HyperComments

Популярные статьи

Продающий текст на сайте. Возражения!

328452

0

Продающий текст на сайте. Возражения!

Как бороться с летним падением продаж?

64272

0

Как бороться с летним падением продаж?

Как правильно продавать товар

10648

0

Как правильно продавать товар

Популярность поисковых систем

9368

0

Популярность поисковых систем

comments powered by HyperComments
Наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время
Получить предложение